系统稳定运行
处理交付范围内的系统异常、功能故障与运行问题，保障已交付功能正常使用。
故障处理 · 运行支持 · 版本维护CUSTOMER SUPPORT & SERVICE ASSURANCE
客户支持与服务保障
交付不是终点，用起来才是
从系统上线、操作培训，到问题处理、版本维护与持续复训，我们围绕已交付的系统、模型、数字内容与场景资产提供支持。
让问题有人接、过程有记录、结果可确认；让客户团队接得住、用得顺、持续用。明确接口分级处理闭环验证持续赋能
SERVICE ASSURANCE
服务保障的，不只是系统
一套数字方案能否持续发挥价值，取决于系统、业务资产和使用团队能否共同稳定运行。
业务资产可用
围绕项目中的模型、规则、参数、数字内容与场景配置，提供合同约定范围内的维护支持。
模型规则 · 场景内容 · 配置参数使用团队会用
提供操作培训、使用资料与必要的复训支持，帮助不同角色掌握正确的使用方法。
操作培训 · 角色指导 · 复训支持服务过程可追溯
从问题反馈、判断归属，到处理验证与结果关闭，关键过程保留记录。
问题登记 · 处理记录 · 结果确认SUPPORT SERVICES
从上线交接到持续使用
上线与交接
核对交付成果、部署环境、账号权限、操作手册和验收资料，完成系统上线与使用移交。
交付清单 · 环境核对 · 账号权限 · 验收资料使用与答疑
解答系统操作、功能使用、配置管理和结果理解等问题，帮助用户正确使用已交付能力。
操作指导 · 功能答疑 · 配置说明 · 结果解读故障与维护
受理交付系统的异常与故障，完成问题定位、处理验证和结果反馈；按合同提供版本维护与升级。
问题定位 · 故障处理 · 版本维护 · 升级说明培训与复训
项目交付时提供操作培训。人员变化、系统升级或业务调整后，可按项目约定组织复训。
交付培训 · 新人上手 · 版本复训 · 场景复盘SUPPORT COVERAGE
哪些问题属于支持范围
通常包含
- 已交付系统的故障与异常处理
- 系统操作、功能使用与配置答疑
- 合同约定范围内的版本维护与升级
- 合同约定的远程或现场技术支持
- 项目交付培训及约定的复训服务
- 交付资料、操作手册与更新说明
需要另行评估
- 合同范围之外的新功能、新模块与新场景
- 客户自行修改或第三方改造引入的问题
- 超出约定环境、接口或版本的使用需求
- 第三方平台、网络、设备或数据质量问题
- 新增部署、系统集成、数据迁移与内容开发
我们的边界原则
属于支持范围的，推进处理并完成验证；超出范围的，说明原因、影响和可选路径。不以模糊承诺替代真实服务，也不以责任边界为由让问题失去回应。
ISSUE RESPONSE
一次问题如何得到解决
提交信息
说明项目或系统名称、问题位置、发生时间、具体表现与影响范围，并尽可能附上截图或日志。
确认与判断
确认问题已受理，判断问题归属、业务影响与处理优先级。
定位与处理
复现问题、分析原因，采取恢复、修复、调整或使用指导等处理方式。
测试与验证
对处理结果进行测试，并由相关使用人员确认问题是否解决。
记录与关闭
记录问题原因、处理过程和验证结果；对重要问题补充预防建议。
反馈→判断→定位→处理→验证→关闭
处理优先级
问题优先级根据以下因素综合判断：
业务是否中断 · 影响用户范围 · 是否存在替代方式 · 是否涉及数据与安全风险影响核心业务正常运行的问题优先处理。
CONTACT SUPPORT
遇到问题，请提供这些信息
信息越完整，问题定位越准确。
建议随反馈一并提供
- 项目或系统名称
- 问题发生时间
- 问题所在功能
- 具体异常表现
- 影响人员与范围
- 截图、录屏或日志
- 问题发生前的操作或变更
MAINTENANCE & ENABLEMENT
让一次交付成为持续可用的能力
版本有说明
按合同约定提供版本维护与升级。升级前说明变更内容、适用范围与可能影响，发布后保留版本记录。
变更可见 · 影响可知 · 版本可查人员能接续
围绕管理员、业务人员、教师或使用人员提供对应培训，降低人员变化对系统使用的影响。
分角色培训 · 操作资料 · 新人复训使用能复盘
可按项目约定开展使用回访，了解实际使用情况、常见问题与新的业务变化。
使用反馈 · 问题复盘 · 改进建议能力可扩展
当客户希望将已有能力复制到新岗位、新课程或新业务场景时，我们先评估现有资产能否复用，再确定扩展方式。
已有资产复用 · 新需求评估 · 场景能力延伸SERVICE COMMITMENT
承诺有依据，服务有边界
合同约定优先
具体支持范围、服务周期、响应方式、维护内容及现场支持安排，以双方签署的合同、技术协议和验收文件为准。
变更事先确认
超出原项目范围的新功能、新内容、新接口与新场景，在实施前明确需求、责任、费用和验收方式。
服务形成闭环
问题处理以“完成验证”为结束条件。需要客户或第三方配合时，明确所需信息与下一步安排。
SLA逐项约定
本页面不预设没有项目依据的统一响应时限。如项目需要明确SLA，可在合同中逐项约定。
问题等级 · 服务时段 · 响应时限 · 恢复目标 · 升级路径 · 双方责任